El marketing relacional es una filosofía de negocios, una orientación estratégica centrada en mantener y potenciar los clientes
actuales en lugar de dirigir los esfuerzos a captar nuevos. Para
aplicarlo con éxito es necesario abandonar el enfoque transaccional en
las relaciones con los clientes para pasar a la gestión relacional de
éstas. El concepto básico del “enfoque transaccional” se concreta en que
la mayoría de las empresas centran toda su atención en la venta
inmediata que tienen ante sí en cada momento y situación.
Por el contrario, el enfoque relacional se fundamenta en considerar cada
transacción con los clientes como un simple eslabón de una gran cadena
de transacciones, que deberá prolongarse durante un largo período de
tiempo.
El autor Leonard Berry (Relationship Marketing, American Marketing Association, Chicago) señala que “el papel primario del marketing relacional es el de construir y mantener una base de clientes
comprometidos que sean rentables para la empresa. Para alcanzar ese
objetivo, la empresa se centra en la atracción, la retención y el
desarrollo de las relaciones con los clientes”.
El enfoque transaccional tiene como objetivo principal “cerrar la
venta” en el momento. El enfoque relacional conduce, por ejemplo, a
admitir que es preferible perder una venta o, incluso, perder dinero en
una venta aislada, antes que perder definitivamente un cliente.
La única forma de mantener una relación a largo plazo es manteniendo
altos niveles de satisfacción en los clientes. Esa satisfacción la
logran mediante la recepción de los “beneficios” que les aportan los
productos y servicios “antes, durante y después” de la transacción. En
el enfoque relacional cada transacción se plantea en términos del
impacto y repercusión que tendrá a largo plazo en la relación
empresa-cliente.
El mantenimiento de una relación continua, interactiva y dinámica con
los clientes sólo puede mantenerse si se sustenta en una amplia
plataforma de servicios de apoyo prestados antes, durante y después de
la transacción. En el enfoque transaccional, el servicio se percibe como
un “añadido”.
El hecho de que el enfoque relacional se sustente en la búsqueda
continua de crear relaciones “asociativas” implica que la empresa debe
comprometerse a fondo con los intereses de los clientes. No sólo se
trata de que los clientes sean lo primero; sus intereses a corto, medio y
largo plazo deben ser la prioridad número uno de la empresa.
Las empresas que han apostado por adoptar el enfoque relacional en
sus estrategias de marketing no sólo facilitan el contacto con el
cliente sino que, además, estructuran las relaciones de tal forma que
esos contactos se produzcan de forma continua y permanente en el tiempo.
Por el contrario, el enfoque transaccional sólo concibe como útiles los
contactos de venta.
A diferencia del enfoque transaccional, en el enfoque relacional se
considera que la calidad se centra tanto en el producto o servicio en sí
como en la relación que mantiene la empresa con sus clientes.
Poner en práctica estas estrategias puede mejorar la rentabilidad de
una empresa; no en vano, los analistas calculan que vender a un cliente
nuevo cuesta, al menos, cinco veces más que vender a un cliente actual.
Incluso hay sectores en los que esta relación es de 17 a 1.
Si te ha gustado este post, asegúrate de rellenar el formulario
para recibir las actualizaciones del blog por correo electrónico, deja
un comentario más abajo y compártelo con tus amigos y seguidores de Facebook y Twitter.
Por tu éxito,
Fernando Amaro
Boletín de Negocios
Si estás interesado en los Negocios por Internet y quieres aprender
estrategias efectivas de marketing on line, suscríbete a nuestro
Boletín. Estamos en contra del SPAM
Recursos Recomendados
Sistema Comercial
Multiplica Tus Ganancias
Simplificando Tu Marketing
AWeber's Email Marketing
Por tan sólo $1 dólar, prueba el
mejor el mejor y más confiable
autorespondedor del mercado
No hay comentarios:
Publicar un comentario